Rapport to pojęcie, które przez wiele lat było wykorzystywane głównie w psychologii. Jednak z czasem termin ten wzbudził również zainteresowanie marketingowców, którzy zaczęli stosować założenia rapportu w świecie sprzedaży. Tym bardziej dziwi fakt, że w polskojęzycznym piśmiennictwie nie znajduje się zbyt wiele informacji na temat tego niezwykle interesującego pojęcia. Czym więc jest rapport i jakie korzyści wynikają z jego stosowania?

Rapport – geneza i definicja

Najprawdopodobniej termin rapport pojawił się w języku angielskim w XVI lub XVII wieku. Wtedy bowiem zaimplementowano francuski czasownik rapporter, od którego utworzono wyraz rapport. Pod koniec XIX wieku termin rapport został po raz pierwszy użyty w kontekście psychologii. Wówczas definiowano to określenie jako „nawiązanie silnej i harmonijnej relacji” np. z pacjentem¹. Innymi słowy, zadaniem terapeuty było zdobycie zaufania pacjenta poprzez okazanie empatii i próbę zrozumienia jego potrzeb. Oczywiście z czasem termin rapport zyskiwał także inne znaczenia.

Współcześnie rapport jest postrzegany jako zjawisko wielopłaszczyznowe. Najprościej określić go mianem budowania więzi i dobrego kontaktu w komunikacji pomiędzy dwiema lub kilkoma osobami².

Doskonałym przykładem aktualnego postrzegania i rozumienia rapportu będą działania amerykańskich uczelni wyższych. Pracownicy takich placówek często stosują rapport, dzięki czemu są w stanie poprawić jakość swojej komunikacji ze studentami. Przykładowo, na stronie głównej University Of Nebraska-Lincoln (UNL) znalazła się informacja o tym, że rapport jest zapewne najważniejszym czynnikiem determinującym relacje pomiędzy studentami i wykładowcami. UNL zachęca również swoich wykładowców do tego, aby wykorzystywali założenia rapportu w trakcie pracy dydaktycznej. Jedną z metod umożliwiających wykładowcom osiąganie tego celu jest zachęcanie studentów do aktywności i budowanie relacji poprzez werbalne i niewerbalne wskazówki³. Dzięki temu atmosfera w grupie staje się znacznie lepsza, co przekłada się na zwiększoną efektywność nauczania.

University of Phoenix to uczelnia, która poszła o krok dalej. Uniwersytet organizuje bowiem specjalne szkolenia ze stosowania rapportu dla ludzi pracujących na co dzień z klientami. Rapport został przedstawiony przez twórców kursu jako metoda na wzmocnienie relacji z partnerami biznesowymi. Kluczowym aspektem tego szkolenia jest nauka budowania dialogu z klientem poprzez zadawanie właściwych pytań, a także stosowanie odpowiednich rekomendacji w celu zaspokojenia potrzeb rozmówcy⁴.

Zastosowanie rapportu w sprzedaży

Jednym z fundamentów współczesnego biznesu jest troska o dobre relacje z klientami i partnerami. Właśnie dlatego public relations (PR) to podstawa działalności każdej większej firmy. Podobne korzyści zapewnia stosowanie rapportu w bezpośredniej komunikacji z klientem. Jeśli chodzi o prowadzenie rozmowy biznesowej, klient musi poczuć, że jego rozmówca doskonale rozumie jego potrzeby. W związku z tym zadaniem handlowca jest dostosowanie sposobu prowadzenia dialogu do wymagań konkretnego klienta. Dobra komunikacja obejmuje szereg czynników, takich jak: mowa ciała, odpowiedni ton głosu, aktywne słuchanie, a także chęć zrozumienia rozmówcy. Klient powinien mieć świadomość tego, że rozmawia z człowiekiem, który szczerze interesuje się jego osobą i jego potrzebami⁵. W związku z tym klient staje się bardziej otwarty i chętny do współpracy. To w oczywisty sposób przekłada się na lepsze relacje handlowe, co pozwala firmie zmaksymalizować sprzedaż oraz przyspieszyć dynamikę rozwoju.

Źródło: