Skuteczna Sprzedaż: Torowanie, Budowanie Zaufania i Automatyzacja Reakcji

Czołem to jest podcast Handlowe Espresso, gdzie rozmawiamy sobie bez cukru o

sprzedaży. Ja nazywam się Maciej Koper i dzisiaj porozmawiamy sobie o tym, jak

zawsze być gotowym do sprzedaży, tak, czyli ekspert nie myśli, ekspert wie. Z

tym tematem wiąże się pewna historia.

Kiedy mój były wspólnik Waldemar

rozłączył kilkukrotnie panią z urzędu

skarbowego,

ponieważ źle zaczęła z nim rozmowę  i myślał, że jest to osoba, która chce mu

sprzedać jakiś abonament telefoniczny

albo obsługę internetu. Dlaczego tak

pomyślał? Ponieważ jak to powiedział

Waldek pani źle zaczęła. Rozłączył ją po

trzech pierwszych nutkach jak on to

powiedział. Czyli pani wzięła oddech

przedstawiła się i powiedziała, że dzwoni w sprawie  i tuta Walek już nie dał jej dokończyć. Dlaczego?

Dlatego, że tak właśnie przedstawia się

większość osób, które dzwonią do nas, aby

nam coś sprzedać albo nie daj Boże coś wcisnąć. Jeżeli mówimy o tym

jak nie zaczynać rozmów handlowych, jak nie zaczynać rozmów

prospectingowych, to powinniśmy sobie poruszyć

taki temat jakim jest

torowanie.  Torowanie opisał profesor

Careman w swojej książce również dostępnej w

języku polskim ,,Pułapki myślenia”,  gdzie

torowanie jest to pewnego

rodzaju forsowanie wzorców, które później

mają wywołać w nas jakąś określoną

reakcję. Większość z nas kojarzy

eksperyment Pawłowa, który włączał

psu światło w sytuacji, kiedy nakładał na

miskę jedzenie i później sam

element światła wystarczył, aby pies

zaczął się ślinić i troszeczkę jest tak,

że

jeżeli słyszymy w

słuchawce, gdzie energicznie ktoś bierze

oddech i nam się przedstawia to od razu

włącza nam się agresor. Troszeczkę to

jest podobne do sytuacji, którąś

zaobserwować kilka lat temu, jak jeszcze

telefony, które nie były smartfonami były bardzo popularne. Najbardziej

znienawidzony dźwięk, który nas stresował to był wtedy dźwięk Noki.

Dlaczego tak? Ten dźwięk bardzo

charakterystyczny zazwyczaj

odzywał się w sytuacjach dla nas bardzo krępujących, czyli jeżeli zapomnieliśmy

wyciszyć telefon w kinie, w teatrze albo

na ważnej rozmowie,

zadając nam swego rodzaju kotwicę

emocjonalną na jakieś zdarzenie i tak

samo troszeczkę jest w sprzedaży, że

jeżeli

zaczynamy

rozmowę w taki sposób jak setki czy

tysiące osób które próbują nas na co

namówić czy to jest zestaw garnków, czy

to jest zestaw kołder super ultra hiper fajnej wełny

merynosa albo wielbłądziej wełny, gdzie

wielbłądy były karmione tylko i wyłącznie mlekiem przez cały okres

swojego rozwoju podczas pełni księżyca

to mamy później z tym problem, kiedy ktoś do nas dzwoni kiedy ktoś się z nami

komunikuje właśnie w ten sposób i teraz, jakie są

najważniejsze elementy, które powinniśmy mieć jako osoby, które sprzedają i jakie

elementy powinniśmy kodować i też

trenować razem ze swoim zespołem

handlowym. Zwłaszcza tutaj mówię o mówię do osób, które zarządzają zespołami

handlowymi lub też budują sprzedaż w

firmach do wszelkiego rodzaju

właścicieli zarządzająco – sprzedających i do dyrektorów handlowych oraz interim

menedżerów i też konsultantów. Przede

wszystkim

większość handlowców tak jak zauważamy nie ma

dobrych sprawdzonych działających

wzorców otwarcia rozmowy handlowej. Mają

i to też obserwujemy podczas

treningów i obserwujemy słuchając ich

rozmów handlowych. One się znacznie

różnią. Co innego robią ludzie podczas

treningu na sali szkoleniowej, co innego robią ludzie w realnym życiu jeżeli

jeżeli posłuchamy

sobie w 90 % słuchamy rozmów

prospectingowych i rozmów handlowych naszych klientów zanim podejmiemy się

zlecenia, bo tego. To też jest

przedmiotem naszego audytu i diagnozy to

widać ewidentnie, że brakuje takiego

rozpoczęcia rozmowy, gdzie osoba ma

sprawdzony sposób na zbudowanie raportu.  Ma sprawdzony sposób na to żeby pozyskać

uwagę klienta, ma sprawdzony sposób na to żeby później przejść do kwestii

budowania zaufania

i ma sprawdzony sposób kwalifikacji tego

klienta czy dany klient jest w

naszej grupie docelowej. Na ile w tym

momencie ma pilną do zaspokojenia

potrzebę bądź pragnienie, na ile w tym

momencie jest to osoba władna, aby podjąć jakąś decyzję. Czytaj być może ma budżet

tak I teraz jeżeli mówimy o tych

rzeczach, na które powinniśmy być

przygotowani to przede wszystkim

odpowiedzenie sobie na takie pytania i

to też jest pytanie jedno z pytań

naszych poligonowych mistrzowskich, które

służą do diagnozy sprzedażowej

to pytanie czym się zajmujesz, co tak

naprawdę,  jaką wartość twoja firma

dostarcza na rynek, tak? Bardzo często

używane sformułowania z tego

pytania z odpowiedzi na to

pytanie używamy tego podczas targów,

podczas różnego rodzaju konferencji,

podczas networkingu, ale też do budowy stron internetowych, do budowy jakiś

kampanii prospectingowych, ]tak? Bardzo istotna kwestia. Druga sprawa to jest kwestia budowania

zaufania, tak? Jeżeli to my inicjujemy

kontakt z klientem, klient nas nie zna, klient nam nie ufa.

Klient nie wie czy to nie jest

skam, więc bardzo istotne jest to żeby

mieć dobry, dobrze przygotowany język

korzyści i tutaj kiedy pracowaliśmy z

firmą księgową. To było już 10 lat temu, więc tutaj możemy

ujawniać te informacje, bo jest grubo 5

lat po wygaśnięciu NDA na wypracowane

przez nas metody i na nasze know-how,

które nie były objęte umową NDA, ale i

tak wolimy dać klientowi te 10, 5, 10 lat

na to żeby żeby nie ujawniać tych rzeczy.

Nawet jeżeli sami je wymyśliliśmy, to tak. Klient na początku, na pytanie

na pytanie, co robisz, czym się zajmujesz

odpowiadał, że jest firmą, która

kompleksowo zabezpiecza interesy

klientów w wielu wymiarach, nie tylko na płaszczyźnie finansowej, ale również w

aspektach prawnych i oferuje obsługę

kadrowo płacową i księgową świetnej

cenie i klient używał tych sformułowań

na różnego rodzaju śniadanka

networkingowy, na różnego rodzaju

konferencjach w różnego rodzaju

sytuacjach z klientami oraz

również o zgrozo na stronie

internetowej. Zmieniliśmy ten

komunikat na taki, proszę pozwolić, że

zacytuję: jeśli zlecasz prowadzenie

księgowości i dalej płacisz srogie

podatki, a księgowa dzwoni do ciebie

tylko po to żeby wydusić z ciebie

zaległe faktury, to mamy co najmniej

kilka tysięcy złotych powodu żeby zacząć

od wypicia kawy i będzie mi niezmiernie miło być w kręgu Twoich znajomych, bo kto wie,

kiedy mogę się przydać. Prowadziliśmy taką komunikację na linkedinie oraz

zmieniony tego typu komunikat pojawiał

się również w

bezpośrednich rozmowach

właśnie prospectingowych oraz na różnego

rodzaju konferencjach albo networkingach. To jest też

jest na konferencj Linkedin lokal, na

której miałem w Krakowie przyjemność

wystąpić. Można nagranie też znaleźć na naszym YouTubie, ponieważ mamy nagranie z

tej konferencji Linkedin Local –  podstawy

budowania zaufania Dlaczego to jest

takie istotne? Dlaczego To jest kluczowe? Przede wszystkim, dlatego, że zwłaszcza w

przypadku inicjowania nowego

kontaktu, czyli prospectingu

klient chce wiedzieć, kto się ze mną kontaktuje, jaki ma zamiar,

jaką ma intencję i też podejmuje od razu w ciągu kilku sekund, na ile to jest

pilne, na ile to jest interesujące na

teraz i co jest co będzie z tego mieć

oraz czy osoba, z którą

rozmawia firma, z którą wchodzimy we

współpracę jest publiczna, transparentna i dowiezie nam efekt biznesowy.

Dowiezie nam wynik, tak? Tutaj

Dlaczego mówię, że to jest szalenie

istotne? Dlatego, że używaliśmy tego

zarówno w przypadku sprzedaży usług

konsultingowych księgowych jak i w przypadku usług

budowlanych, wtedy kiedy prowadziliśmy przedsiębiorstwo zajmujące się

wierceniem studni głębinowych, tak? Mając właściwie pół roku doświadczenia w

wierceniu studni głębinowych musieliśmy bardzo szybko zbudować zaufanie, dlatego

też sprawdziliśmy jak rozmawiają z

klientami nasi konkurenci. O

co pytają swoich klientów, jak prowadzą tą rozmowę i w sytuacji kiedy to klient

nas pytał mnie pytał jak wygląda w ogóle

wiercenie studni głębinowych, bo nic nie

wiedział o nas i tutaj bardzo istotna

sprawa, która jest ignorowana przez

większość firm, które tylko i wyłącznie

szkoli ze sprzedaży to to, że

klient potrzebuje argumentów, które pozwolą mu podjąć

decyzję w sytuacji, kiedy nie ma pojęcia

o tym, co kupuje i tak też było w

przypadku kupowania studni głębinowych, tak? Spotkałem się wczoraj właśnie na

wykładzie ze stwierdzeniem, że pani, która prowadziła

zajęcia z negocjacji żeby nie argumentować, tak?

Żeby nie argumentować nigdy podczas

negocjacji, żeby nie argumentować. Ja

mówię okej. Nie argumentować podczas

negocjacji natomiast negocjacje

sprzedażowe rządzą się troszeczkę

innymi, troszeczkę innymi prawami,

gdzie moim osobistym przekonaniem jest

to, że nie ma rzeczy pewnych na 100% i

żeby nigdy nie mówić nigdy oraz żeby

nigdy nie mówić, że coś zawsze działa. Tutaj

rolą konsultanta w mojej opinii jest to,

aby nakreślić klientowi, kiedy coś może

zadziałać, kiedy coś nie powinno

zadziałać i jakie jest ryzyko związane z

tym, że coś zadziała albo coś nie

zadziała oraz jakie możemy z tego tytułu

mieć problemy finansowe albo problemy

personalne z ludźmi, więc to jakich słów

używamy i

i to, że jesteśmy gotowi na to żeby

powiedzieć, jakie są nasze mocne strony i

uargumentować, dlaczego klient powinien podjąć decyzję o współpracy z nami, a nie z kimś

innym jest szalenie, szalenie istotne

zwłaszcza

wśród klientów, którzy nie wiedzą co

kupują, nie znają się na tym, nie są

osobami technicznymi i chcą się oprzeć na nas jako na ekspertach, którzy im

najlepiej doradzą, więc wtedy mówiliśmy coś takiego, że,

że wykonujemy rury studzienne na,

wykonujemy studnie w takim standardzie,

że do studni wkładamy rury niebieskie

studzienne, gwintowane, atestowane, ze

specjalnym atestem do wody. Dodatkowo na samym dole dodajemy około 6 do 9 metrów odstojni ze specjalnym atestem do wody. Dodatkowo

na samym dole  zakładamy również nakręcany korek,

który jest z tworzywa tego samego, co

rury studzienne i on też jest niebieski,

gwintowany, atestowany, tak żeby do studni nic od dołu nie podsiąkało. Całą studnię

obsypujemy żwirkiem o frakcji, która

będzie zależna od tego z jakim terenem

mamy do czynienia. Na górze dokonujemy również

wykonania korka betonowego albo obsypujemy studnie

kompaktonitem tak żeby nie

podsiąkały do studni rur, nie podsiąkały do

studni wody powierzchniowe, które zciekają z pól tak żeby ze studni można było czerpać

wodę ze źródła pod warstwą nieprzepuszczalną,

aby można było czerpać zdrową i

dobrą jakościowo wodę,

tak i to są takie rzeczy, których się nie

zapomina. One są nawet po pięciu latach

wbudowane w rdzeń kręgowy i powinny

zadziałać nawet w sytuacji, kiedy mówimy

to właśnie z głowy po pięciu latach i teraz również tak samo, jak reklamowaliśmy

szkolenie poligon, gdzie mówiliśmy, że

wykuwamy nawyki handlowe sprzedażowych

wojowników w ogniu i ich własnej woli

dzień po dniu, rzeźbimy ludzie ze stali i z kamienia

kamienia. Drewniaków nie szkolimy,

drewniaki spłoną w ogniu naszych ćwiczeń

na poligonie zawodowych sprzedawców i to

były takie takie teksty, których

używaliśmy. Oczywiście no ten tekst o o płonięciu w ogniu obiekcji był dosyć taki

militarny i działał głównie na

właścicieli psychopatów, którzy chcieli

mieć właśnie takich żołnierzy

uniwersalnych, a niekoniecznie ludzie

chcieli poświęcać bardzo dużo czasu na to żeby

uczyć się tych kompetencji

sprzedażowych przez 5 lat, dlatego

zoptymalizowaliśmy proces tak żeby można było tworzyć takich radosnych żołnierzy uniwersalnych, którzy

znają techniki wywierania wpływu oraz

proces sprzedaży na poziomie bardzo

dobrym i żeby to robić w ciągu pół roku

albo roku, a nie pięciu lat. Natomiast

istotne jest to żeby być przygotowanym. Tak

samo kolejnym tematem, chyba trzecim dużym,

kluczowym jest to, aby być przygotowanym na typowe punkty oporu klienta w

procesie sprzedaży. Specjalnie nie używam tutaj słowa obiekcji, bo to nie tylko są

obiekcje, to są pewnego rodzaju przejścia obaw tak? To są wyłączenia wymówek, które

mogą się dziać już na etapie marketingu. To są również takie pytania, które no

mogą być pytaniami sytuacyjnym

pytaniami bólowymi,

które mają na celu nam

wyciągnąć na stół kryteria decyzyjne

klientów albo mają na

celu, mają na celu określić, jakie

problemy podczas realizacji mogą się

pojawić i to to są to są wszystko

elementy, które w każdym zespole powinno się trenować. Przynajmniej raz w miesiącu

updatować. Jak pracowaliśmy w ubezpieczeniach to

raz na dwa, trzy tygodnie robiliśmy też

taką symulację rozmowy z klientem

robiliśmy też wspólne odsłuchiwanie

rozmów z potencjalnymi klientami i to

był taki

handlowy. To były takie handlowe

rutyny, które pozwalały nam nie myśleć o

tym procesie sprzedaży, tak? Tak żeby nie odczuwać stresu. Wiedzieliśmy, że

jesteśmy zawsze przygotowani do rozmowy Wiedzieliśmy, że podstawowe elementy tej

gry handlowej mamy przećwiczone? Tak samo jak zawodowi piłkarze trenują podstawowe

elementy gry na boisku, czyli

wolne,

rożne,

jakieś podania, długie, krótkie strzały.

To są te rzeczy, które powinno się,

powinno się handlować.  Powinno się

trenować. Tak samo jest w sprzedaży. Każdy członek naszego zespołu jeżeli

zarządzamy zespołem handlowym powinien

mieć sprawdzone działające otwarcia

komunikacji podczas prospectingu na

danej grupie docelowej klientów. Powinien

mieć określony, określone

zadania, teksty, określoną treść,

która się pojawi podczas komunikacji

handlowej, podczas rozmów, podczas maili, która wzmacnia wiarygodność, tak? Do tego

jeszcze każda osoba powinna bardzo

dobrze znać ofertę i też móc dobierać

do pewnego rodzaju obaw klientów oraz

pytań klientów oraz

wątpliwości określone reakcje, tak? Czy to będą

argumenty, które akurat na etapie rozmowy handlowej nie polecam używać Jeżeli nie

mówimy o klientach, którzy całkowicie

totalnie nie znają się na ofercie tego

co sprzedajemy. Czy to będą dobre pytania, które pozwalają nam prowadzić proces

sprzedaży, co bardzo polecam, które mają określony cel, aby je zadać

i które mają określoną formę i treść na danym etapie komunikacji z klientem. Czy to

będą różnego

rodzaju pytania testujące gotowość

zakupową klienta albo określające czy

rzeczywiście rozmawiamy z klientem, z

dobrej grupy docelowej to wszystko

są elementy, które jako osoby, które

prowadzą zespoły sprzedażowe, powinniśmy mieć

wypracowane, tak żeby osoby nie musiały o nich myśleć tylko

reagować automatycznie troszeczkę.

Tak jak przy treningu bokserskim albo

treningu jakichkolwiek innych sportów

walki. Mamy określone kombinacje, lewy

prawy, sierp, lewy, prawy hak. Czy w krawmadze mamy złotą siódemkę. Czy w juititsu mamy zawsze najpierw

zawsze atemi. Potem mamy technikę. Tak samo w sprzedaży powinniśmy mieć

przećwiczone i gotowe do użycia reakcje na reakcje klientów. Wtedy

reak na reakcje klientów Wtedy mamy dużo

mniej stresu w działaniu i wtedy mamy

dużo lepsze efekty. Jesteśmy w stanie

skupić się na tym żeby skupić się na

mistrzowaniu sprzedaży, a nie na

przeżyciu i szukaniu coraz to nowych

sposobów na to, aby wypracowywać koło na nowo.

To jest podcast Handlowe Espresso,

gdzie

sprzedaży. Ja nazywam się Maciej Koper. Zapraszam na handlową

kawkę. Porozmawiajmy o twojej