Obiekcje w procesie sprzedaży - jak sobie z nimi radzić?

Czołem Maciej Koper Zawodowi Sprzedawcy, a to jest podcast Handlowe Espresso,

gdzie bez cukru rozmawiamy sobie o

sprzedaży. Z punktu widzenia osób, które

zarządzają sprzedażą, układają sprzedaż w firmach, czyli właścicieli zarządzających

oraz dyrektorów handlowych. Dzisiaj

powiemy sobie o temacie obiekcji i tego

jak systemowo przygotować się do pracy z obiekcjami.

Tutaj w kwestii wyjaśnienia. Obiekcje to

jest jakiś mały wycinek w ogóle pracy

handlowej, pracy z oporem klienta, dlatego będę się posługiwał tą terminologią,

którą mamy w firmie czyli jak pracować z oporem klienta. Tak naprawdę

obiekcje mają wiele definicji.

To jest termin bardzo mocno niedokładny.

Doprecyzowujemy, czym tak naprawdę są obiekcje

zawsze u klientów i każdy

z klientów ma troszeczkę inną definicję.

Natomiast dużo bardziej trafne

określenie to są właśnie punkty oporu w

relacji z klientem i jak sobie.  Jak

pracować systemowo ze swoim zespołem

handlowym nad tymi punktami oporu ?Przede wszystkim dobrze by było mieć bardzo

dokładne dane, gdzie te punkty oporu się pojawiają, czyli analizujemy sobie lejek

sprzedaży, analizujemy sobie proces

sprzedaży? Mierzymy go,

sprawdzamy, na którym etapie ta relacja z klientem utyka, gdzie ten, gdzie ta szansa

handlowa nam się zatrzymuje w całym

trakcie

procedowania dealu, kontraktu sprzedaży z klientem i żeby to zrobić od strony

właśnie ilościowej nie ma z tym

najmniejszego problemu, tak? Mamy systemy

crm, możemy sprawdzić

sobie ile czasu

spędza dana szansa sprzedaży pomiędzy

jednym etapem a drugim żeby zmierzyć tak

zwaną mikro konwersję. Druga sprawa bardzo istotna – jeżeli nie ważniejsza od tej

pierwszej to jest to żeby pracować sobie systemowo też nad

elementami jakościowymi tego oporu z

klientem, tak, czyli

co ten klient nam mówi albo co się

dzieje w procesie sprzedaży, że on nie

idzie dalej? I  teraz głównym, główne takie elementy, na które zwracamy uwagę przy

robieniu diagnozy handlowej oraz przy

pracy konsultingowej z klientem, czyli na

przykład zrobienie shadowingu to jest

przyjrzenie się tym rozmowom, tak, czyli

jeżeli masz zespół handlowy albo

budujesz zespół handlowy albo wdrażasz

nowe osoby do zespołu handlowego bardzo

fajną praktyką jest to żeby posłuchać

tych rozmów jeen do je i

teraz co jest kluczowe w słuchaniu tych

rozmów jeden do jeden, bo bardzo często jest też tak. Spotyka się takie podejście, że osoba

siedzi sobie w miejscu, gdzie pracują

inne osoby i  słucha jak handlowcy się

wypowiadają, tak? To jest

bardzo słaby pomysł. Dlaczego? Dlatego, że

kluczową kwestią w

analizie jest to, aby sprawdzić jak klient

reaguje na to, co osoba, która sprzedaje robi? Tak?

Czyli wyczuć niejako ten aspekt

kontekstu i sytuacji danego klienta oraz

jego stanu emocjonalnego, czyli

analizujemy sobie przede wszystkim te

rozmowy pod kątem skuteczności czy ona była skuteczna albo nieskuteczna, a

dopiero później sprawdzamy czy osoba u nas w zespole robi dobre otwarcie, dobrze

buduje raport czy posługuje się

elementami, które wzmacniają zaufanie do

siebie, do marki albo do produktu jak

rozmawia z klientami, którzy mają już

pojęcie o tym, co sprzedajemy jak

rozmawia się, jak rozmawiają nasi

handlowcy z klientami, którzy nic o nas

nie wiedzą i chcą nam zaufać przy

dostarczeniu danego rozwiązania?Bardzo dużo

spotykamy w firmach takich sytuacji

gdzie osoby po jakichś szkoleniach

handlowych mówią nam: no dobrze, ale to nie można argumentować albo no to nie

walczy się ceną, tak? Z z rozmów

telefonicznych słyszymy, że klient

właściwie chce kupić i handlowiec przez 10 / 15 minut broni się przed tym żeby nie

podać ceny, co jest

kuriozalne bardzo często,  więc analiza

tych rozmów handlowych czy to w postaci

bycia na video konferencjach, czy w

postaci zobaczenia zapisów z

wideokonferencji czy to

kwestia zadzwonienie wspólnie z kimś na

łączonej sub linii, aby troszeczkę

posłuchać tej tej rozmowy żeby się można

było wpiąć z tak zwanym odsłuchem do

linii, czy analizujemy sobie

nagrania z tych rozmów. To jest wszystko jedno. Natomiast istotne jest to,

aby przy tej analizie zwracać uwagę nie

tylko na to, co mówimy, czyli na treść, ale

na wyczucie kontekstu, wyczucie gotowości zakupowej klienta,

wyczucie tego, w jakim on jest stanie.

Bardzo często

spotykamy się z taką sytuacją, że

dzwonimy do osób, które pracują w firmach

biurowo i w okolicy godziny 12:30 13:30, czyli w porze obiadowo lunchowej

jest bardzo niska skuteczność tak? Z

drugiej strony miałem taką przyjemność

pracować też dla klienta, który sprzedaje

odczynniki do maszyn drukarskich farby,

gdzie zwyczaj w takich projektach,

kiedy przygotowujemy sprzedaż pod

wdrożenie nowego produktu na na rynek

polski wykonuje ten taki w cudzysłowie

przestrzał handlowy samodzielnie.

Dzwoniłem do różnych drukarni: małych

dużych, średnich i wdzwaniałem się

Krakowie akurat drukarnia, gdzie wdzwaniałem się 26 razy. Każda z tych rozmów była

przyjemna i miła. Natomiast czas, który był poświęcony na to żeby pozyskać klienta był pięciokrotnie wyższy

niż standardowo w takich sytuacjach, ale dowiedzieliśmy się  też bardzo

ważnych rzeczy, że osoby techniczne, z

którymi warto porozmawiać w mniejszych

drukarniach one są dostępne od godziny 6:30 do 7:30 rano i dzwoniąc od godziny

9 do godziny tam 14, czyli tak jak mówi

książkowo jakieś doświadczenie albo tak

jak można usłyszeć na różnego rodzaju

youtubowych szkoleniach

nie sprzedaliśmy nic. Natomiast dzwoniąc między godziną 6:30 a

7:30 rano, czyli tylko przez godzinę

mieliśmy 30 razy większą skuteczność w

ogóle w

odbieraniu rozmowy przez osoby decyzyjne,

tak? Czyli takie, które zajmują się

właśnie drukiem, takie, które zamawiają te

odczynniki. Już nie mówiąc o tym, że w

większości te osoby podawały nam

konkretne marki, którymi byłyby zainteresowane

konkretne parametry farb, które używają a nawet w kilku przypadkach dostaliśmy

oczywiście bez nazwy firmy, która

dostarcza cały spis tego, co oni od nich

biorą i po jakich cenach, więc te

elementy

techniczne to jedna sprawa, czyli to żeby to wszystko było zgodne ze sztuką

sprzedażową, a te elementy, które

są

bardziej taką grą rynkową, rozeznaniem

rynku,  tym w jaki sposób klient kupuje, no

to to jest ta trzecia noga, o którą

powinniśmy zadbać tak, czyli elementy:

proces i lejek. Elementy rozmowy żeby ona była dobrze jakościowo zrobiona i

elementy związane właśnie z otoczeniem tak i teraz jak pracować właśnie z

oporem klienta

systemowo? Dbając o trzy obszary. Dlaczego

to jest takie istotne? Dlatego, że mając

opisane gdzieś w formie, nie wiem

jakiegoś Wiki albo nawet zwykłego

dokumentu współdzielonego te wszystkie

elementy, nowa osoba dużo szybciej, dużo płynniej wejdzie w tą komunikację z

klientem, tak? Czyli jeżeli klient widzi,

że znamy się na jego problemach. Jesteśmy

z branży. Jeżeli prowadzimy tą

komunikację, w sposób płynny i wiemy, na

jakie argumenty, w jaki sposób odpowiadać i

zadbamy o ten proces żeby namierzyć,

gdzie coś nam utyka, będziemy w

stanie lepiej poprowadzić swój zespół

handlowy do zwycięstwa. To, co jest

istotne to też taka sytuacja, która

troszeczkę jest dziwna dla osób, które

nie zajmują się tym tematem właśnie od strony takiej konsultacyjnej

jest nowum to to, że zachęcamy do tego,

aby spisywać te punkty oporu klienta i

żeby

ćwiczyć i mieć wcześniej

przygotowane dobre odpowiedzi na to, co

klient nam mówi tak naprawdę jest

skończona

ilość obiekcji

wątpliwości albo obaw klientów, na które

powinniśmy odpowiedzieć i  odpowiadamy na nie na trzy sposoby. Pierwszy sposób to

jest uprzedzenie tych wątpliwości, obaw i obiekcji wymówek

przez ich wyłączenie w procesie

marketingu, który dzieje i prospectingu,

który dzieje się przez sprzedażą, tak.

Czyli wszelkiego rodzaju wzmacniacze

zaufania, wszelkiego rodzaju nagrody to, że jesteśmy dużą firmą, to że to

pokazujemy na stronie, to że w stopce

mamy informacje o kapitale zakładowym to,

że w ogóle mamy w stopce informacje o tym, że jeżeli to jest spółka zoo albo spółka

akcyjna, kim jesteśmy, tak? Jak dużym

przedsiębiorstwem jesteśmy, tak?

Pracowaliśmy z jednym z producentów

takich rzeczy do hotelarstwa to na

początku w tym takim mailu zaczepnym oraz

w Komunikacji. Wysłaliśmy informacje z

jakimi hotelami

pracujemy, że jesteśmy w pierwszej

dziesiątce podmiotów, które dostarczają dane, takie i takie rozwiązanie. Klient sobie

to wszystko sprawdzał, mógł sobie to

zweryfikować na spokojnie. Jeszcze przed spotkaniem tak, czyli te elementy, o które

powinniśmy zadbać, które są troszeczkę taką my to nazywamy szczepionką na

obiekcje. To jest taki pierwszy element

pracy systemowej z obawami,

wątpliwościami, kryteriami decyzyjnymi

klienta. Drugim elementem jest to jak to

się dzieje na spotkaniu, podczas

spotkania. Kiedy

argumentować, kiedy i jakimi argumentami odpowiadać.

Kiedy zadawać pytania, kiedy

stosować spinselling. Kiedy go nie stosować,

bo to jest niekorzystne i te wszystkie

elementy powinniśmy zawrzeć sobie w

takiej broszurce wewnętrznej albo zbudować do tego taki system wiki, aby ta wiedza,

którą już wypracowaliśmy ona mogła

być my to nazywamy mistrzowana, czyli żeby ona była cały czas poprawiana. Cały czas była pracowana

i rolą osoby właśnie, która

zarządza całym procesem sprzedaży i

zarządza relacjami z klientem jest to,

aby niekoniecznie weryfikować czy ktoś

realizuje skrypt, bo to w większości

przypadków w relacjach b2b

już mało efektywne. Tak to nazwijmy.

Jeżeli nie użyć

określenia, że jest strzałem w głowę.

Natomiast to, co to co jest istotne to to

to bardzo to, co jest bardzo ważne to jest

bardzo istotne to właśnie to, aby

weryfikować tą wiedzę w

praktyce i zobaczyć, który z naszych

zawodników ma jakie specjalne

techniki, ale też żeby każdy z zawodników handlowych, których mamy w zespole

w drużynie

piłkarskiej miał przećwiczone te stałe

elementy rozmowy handlowej, stałe

elementy procesu.  Żeby ludzie wiedzieli,

co z czego wynika i na jakim etapie

można, trzeba zastosować działanie, a na

jakim etapie lepiej zastosować jakieś

działanie w połączeniu z komunikatem z

pytaniem z jakimś argumentem. A na jakim etapie

wystarczy po prostu się przypomnieć, bo to już jest ten moment, kiedy klient

będzie na przykład podejmował decyzję. To, co jest bardzo

ważne to też to, co się dzieje po po

samym spotkaniu, tak? Po samym spotkaniu,

które się kończy jakimiś ustaleniami, tak? Tutaj właśnie w większości

przypadków teoretycznie problem z

obiekcjami i  to, co zgłaszają nasi klienci, że chcieliby

szkolenie z domykania. Chcieliby

szkolenie z perswazji.

W większości przypadków jest

albo bardzo mocno wspierane albo wręcz

zastąpione zmianami, zmianami w

procesie sprzedaży, tak, czyli

jeżeli to to temat zeszłego miesiąca,  tak? Procesy konsultingowe, które z mojego

doświadczenia trwały trzy do pięciu lat.

Klientka chciała zamknąć i zwalidować w ciągu 10 miesięcy.

Gdzie taka sytuacja np. nie występuje na rynku żeby można było walidować taki proces. Jak pracowaliśmy ze znajomym, który

sprzedawał bardzo skomplikowane maszyny

do żywności, tak do zapewnienia

bezpieczeństwa żywności na halach

różnego rodzaju właśnie skanery, jakieś

tego typu rzeczy dla przemysłu

cukierniczego, mięsnego i tak dalej to

tam proces sprzedaży trwał średnio, mówię

średnio, bo oczywiście klient, który ma

potrzebę i teraz buduje nowy

zakład. Chce kupić już teraz, bo na

przykład jest jakaś dotacja unijna, ale

zazwyczaj średnio ten proces sprzedaży

trwał 5 do 7 lat.  Średnio, czyli były też

szanse sprzedaży, które zamykały się po 12, po 15 latach.

Przykład z naszego podwórka. Jeden

z klientów, którego zakończyliśmy

obsługę pół roku temu wrócił do nas po

15 latach. Tak, gdzie ja jeszcze jako student

robiłem szkolenie handlowe w

bibliotece na Rajskiej

i dostałem z racji na to, że że klient

też trochę właściwie mój znajomy śledził nas przez te wszystkie lata i i

przypominaliśmy się mu zadzwonił, zapytał czy dalej tym się zajmujemy

i i kupił taki proces diagnostyczny i

konsultingowy żeby, żeby ułożyć sobie

lepiej sprzedaż w swojej firmie, więc

musimy też brać pod uwagę w przypadku

pracy z różnego rodzaju punktami oporu klienta to jak długo będzie trwał, jak długo trwa

realnie proces sprzedaży w naszej branży.

Najciekawsze takie, takie tematy,

które, które nie

wychodzą, gdzie ktoś zamawiał u nas

szkolenie handlowe.

Chciał zamówić szkolenie

handlowe, a kupił finalnie badanie rynku to

jest to że

na przykład klient źle  oszacował rynek i

okazało się, że rynek jest zbyt mały żeby w ogóle uzyskać rentowność, tak? Drugi

przykład to jest to, że klient chciał

zwalidować właśnie proces w ciągu 8,9 miesięcy, a proces

sprzedaży tego typu usług

konsultingowych,

które. To akurat była pani, oferuje trwa

około lat. To są takie przykłady,

które obrazują to że po pierwsze musimy mieć tą świadomość tego, jak działa

klient, jak działa rynek. Druga sprawa:

trzeba zbierać te wszystkie sytuacje

handlowe, trzeba trzeba to wszystko sobie jakoś kodyfikować, spisywać w jakimś systemie.

I dbać o to, aby ta wiedza była aktualizowana. No, a trzecia rzecz to jest to żeby mieć

ludzi bardzo dobrze przeszkolonych na te 80%

sytuacji i to jest tak naprawdę

dwadzieścia. Stosując metodę

pareto. Jeżeli będziemy mieć

te opracowane 20%

dobrze omówionych i przećwiczonych punktów oporu klienta? To wtedy mamy

80 % efektu, tak? Czyli te najczęściej

spotykane

sytuacje, one są powtarzalne. I one

też, powinny być analizowane

również, o czym wcześniej nie wspomniałem.

Z punktu widzenia tego na jakim etapie

relacji z klientem jesteśmy.

Czyli,  czy to jest

początek w

ogóle relacji i rozmawiamy o procesie

prospectingu i zupełnie inne

punkty oporu mamy w procesie prospectingu. Zupenie inne punkty oporu mamy

etapie takim,

kiedy robimy ten pierwszy

kontakt, ale do czasu negocjacji cenowych

a zupełnie inaczej też wygląda sytuacja,

kiedy klient już nas zna, kiedy my znamy klienta, kiedy wiemy, jakie są jego

dążenia, cele, problemy i na przykład

dogadujemy główne

elementy kontraktu, takie jak cena, czas dostawy, sposób realizacji także jeżeli dotrwaliście do tego etapu nagrania,

zapraszam do zostawienia koniecznie łapki w górę i kliknięcia dzwoneczka. Jeżeli

jesteście na platformie, gdzie słuchacie

podcastu prosimy o pięć gwiazdek. Jeżeli

macie uwagi co do samej treści, bardzo

chętnie przyjmiemy wszelką konstruktywną

na biuro@zawodowisprzedawcy.pl,

ponieważ zależy nam na tym

żeby dostarczać wam fajne, jakościowe

treści w sposób dla

was optymalny w odbiorze, więc jeżeli

macie też jakieś sugestie, co do długości

odcinka albo jego dynamiki, albo treści, albo chcecie poruszyć jakieś tematy to jeśli chodzi o tematy

najlepiej dodajcie je w komentarzu albo napiszcie do nas. Wszystkie osoby, które chcą omówić

sprzedaż w swojej firmie zapraszamy też na wirtualną kawkę.

Można się na nią zapisać na naszej

stronie

internetowej.